Отредактировать тексты на сайте и инструкцию для партнеров
Компания
«КазаньЭкспресс» — отечественный маркетплейс с бесплатной доставкой на следующий день. Это самый быстрорастущий e-commerce проект Европы.
В марте 2021 года «КазаньЭкспресс» продал «AliExpress Россия» 30% доли компании в обмен на инвестиции.
Проблема
Маркетплейс основан в 2017 году и все еще находится на этапе быстрого роста. Больше всего внимания ребята уделяют работе с магазинами-партнерами и клиентами, а текстами занимаются по остаточному принципу.
Когда в компанию вложился AliExpress, основатели «КазаньЭкспресс» решили навести порядок в коммуникациях и отредактировать большинство текстов на сайте: инструкцию по работе с платформой для партнеров, раздел FAQ для покупателей, текст о компании, описание приложения в сторах. Старые версии были написаны бюрократическим языком, без заботы о читателе, длинно и непонятно. Мне предстояло это исправить.
Решение
Инструкция для партнеров. Работу мы начали с внутренней документации. Инструкция по работе с маркетплейсом — это документ на 70 страниц. В нем описано все, что должен знать потенциальный партнер, который хочет размещать товары на «КазаньЭкспресс»: от создания баннера до отгрузки товара на склад.
Чтобы зарегистрироваться на маркетплейсе, нужно знать требования к работе. Чтобы знать требования, нужно прочитать инструкцию — а в старом виде читать ее совсем не хотелось. Из-за этого партнеры допускали ошибки в оформлении профиля, в подготовке, отправке и продвижении товаров. Приходилось каждому индивидуально объяснять, что не так, менеджеры тратили на это много времени.
Это в интересах маркетплейса — чтобы новые продавцы регистрировались быстро и без помощи менеджеров. Сложная и непонятная инструкция — гарантия того, что партнеры будут ошибаться или вообще передумают регистрироваться.
Я отредактировала инструкцию за неделю. Удалила стоп-слова, заигрывания и повторяющиеся мысли. А самое главное — добавила заботу о читателе. Теперь это был не свод правил, нарушать которые нельзя, иначе выгоним. Инструкция превратилась в сборник советов: как партнерам продавать и зарабатывать больше.
Текст о компании. Сам по себе этот текст ничего не гарантирует. Тем более на сайте маркетплейса, куда приходят за покупками, а не за информацией о компании. Но раз уж эта страница все равно есть, текст на ней тоже решили переписать.
Старая версия говорила в мире бизнеса: мы резиденты Иннополиса, привлекаем инвестиции, а вот Инстаграм наших основателей, подписывайтесь. Новый текст написан в мире читателя: почему выгодно покупать именно на «КазаньЭкспресс», в каких ситуациях сюда можно обращаться, как сделать заказ.
Еще одну версию текста о компании мы написали для HH.ru. Здесь фокус сместился с потенциального клиента на потенциального сотрудника: рассказали о направлениях работы, инвестициях и планах на будущее.
Ответы на вопросы. В идеале сайт и приложение онлайн-магазина нужно конструировать так, чтобы сам интерфейс подсказывал покупателю, что делать. Но иногда человеку проще прочитать текст, чтобы найти ответы на вопросы. Для этого и существует раздел FAQ.
Обычно его составляют разработчики и менеджеры по работе с клиентами. Первые знают, что может пойти не так в техническом плане. Вторые — какие вопросы клиенты чаще всего задают поддержке. Но эти знания часто мешают ответить на вопросы правильно. Менеджеры и разработчики смотрят на проблему со своей точки зрения, поэтому их ответы часто запутаны или противоречивы. Я упростила текст раздела, убрала противоречия, доработала структуру и логику ответов.
Результат
Передо мной стояло две задачи: одна на уровне «буковки подвигать», вторая на уровне продукта. Я общалась напрямую с основателями «КазаньЭкспресс». Тексты мы редактировали до тех пор, пока ребята не сказали, что теперь будет не стыдно публиковать результаты на сайте.
Но главное, мы достигли более глобальной цели: снизили количество обращений в службу поддержки. Тексты перешли в мир читателя: клиенты находили ответы на свои вопросы в разделе FAQ, а партнеры стали самостоятельно решать проблемы с помощью четкой и понятной инструкции.
Если вы ищете редактора на проект, напишите мне.
Буду рада созвониться и обсудить задачу.